OV-chipkaart

De OV-chipkaart haalt de afgelopen dagen het nieuws met de mogelijkheid om gratis te reizen. De ontwikkelaar van het systeem (Trans Link Systems) blijft laconiek reageren en ontkennen dat er iets aan de hand is. Zou binnen TLS de mening  overheersen, dat  het helpt om de ogen te sluiten? Als je het probleem niet ziet, bestaat het ook niet. Het is een fenomeen dat een hele organisatie kan verlammen.

Denk je het volgende gesprek in. Een ontwikkelaar komt bij zijn baas en zegt: “Als wetenschappers in 2008 de chip kunnen kraken, dan kunnen anderen dat wellicht ook over een paar jaar”. Bij zijn baas komt een ongemakkelijk gevoel op. De investeringen zijn immens, het project heeft al vertraging opgelopen en de politiek is onrustig. De boodschap past niet in het beeld van een voorspoedig verlopend project. Met rode vlekken voor zijn ogen rationaliseert hij het probleem weg: “Welnee, het is een handjevol wetenschappers die zeer goed in wiskunde zijn. Geen systeem is perfect. De strippenkaart is immers ook te kopiëren. Bovendien is fraude strafbaar”. Spoedig is een sfeer gecreëerd dat het tijdverspilling is om het probleem in kaart te brengen en naar verbeteringen te zoeken. Dit is niet uniek voor TLS. Het is misschien wel uniek voor de mens en wordt in de psychologie aangeduid met cognitieve dissonantie.

Maar er is meer aan de hand met de OV-chipkaart. Ik heb er inmiddels een tiental trein- en busreizen mee gemaakt. Ik ervaar het systeem als gebruiksonvriendelijk. Het lijkt ontwikkeld met andere doelstellingen in gedachten dan de gebruiker (passagier). Het in- en uitchecken is leuk voor een bus, waarbij je tijdens in- en uitstappen langs het kastje loopt. Bij de trein vergeet je het gemakkelijk. Ik ben al twee keer vergeten uit te checken (kassa voor de NS). Na een lange reis is mijn hoofd met andere dingen bezig. Als je geen treinforens bent, wordt het ook geen routine om langs dezelfde uitcheckpaal te lopen.

Vergeten is menselijk. Alleen de conducteur roept om dat je moet uitchecken en je bagage niet moet vergeten. Hoe goed de tweede boodschap werkt, blijkt uit de 50.000 voorwerpen die per jaar in de trein achterblijven. Het liefst zou ik gewoon een treinkaartje met begin en eindstation op mijn chipkaart hebben staan. De conducteur kan dan bovendien zien waar ik naartoe ga en eventueel advies geven over de reis.

Ten opzichte van de projectkosten is het een kleine investering om een systematische evaluatie (risicoanalyse) uit te voeren. Dit had bij de chipkaart bijvoorbeeld met de FMEA-methode gedaan kunnen worden. Een multidisciplinair team loopt dan systematisch door gebruiks- of fraude scenario’s. De evaluatie levert een totaalbeeld op van leemtes en risico’s in het ontwerp. Elk geconstateerd probleem is bovendien voorzien van een prioriteit. De beslissing om een probleem wel of niet aan te pakken wordt daarmee objectief en bewust genomen.

Overstekend wild!

Iedereen kent het bord wel dat waarschuwt voor overstekend wild. Maar doe je ook iets met die informatie als je het tegen komt langs de snelweg? Ik heb me er nooit iets van aangetrokken. Moet ik langzamer gaan rijden of beter opletten? Is er wel wild dat oversteekt? Ik heb in Nederland nog nooit een hert of ree de snelweg zien oversteken. Tot onlangs een kennis een overstekend hert aanreed. Hert dood en enorme ravage aan de auto. Google brengt snel naar boven dat ruim een miljoen wilde dieren per jaar worden aangereden (egels, konijnen, everzwijnen, reeën en herten). In 1998 werden circa 2.500 reeën en herten aangereden. Dat zijn er bijna 7 per dag! Oeps, veel meer dan ik gedacht had.

Het laat maar weer eens zien hoe wij in het dagelijks leven risico’s geheel anders inschatten dan binnen de risicoanalyse. Volgens de definitie kan het risico van een gebeurtenis gezien worden als een combinatie van de ernst van de mogelijke gevolgen en de kans dat de gebeurtenis optreedt. De gevolgen kunnen we meestal rationeel wel begrijpen. Maar de ernst die we voelen, neemt toe naar mate bekenden of wijzelf uit ervaring kunnen spreken. Het neerstorten van het Turkse vliegtuig nabij Schiphol kreeg voor mij een heel andere dimensie, toen ik iemand ontmoette die dit had meegemaakt.

En wat is een kans? Vrijwel niemand heeft daar een gevoel bij dat rationeel klopt. Alle deelnemers aan een loterij zijn daar een goed voorbeeld van. Als je een gevaar nog nooit hebt meegemaakt en niemand ervan kan verhalen, dan beschouwen we de kans dat het daadwerkelijk gebeurt als nihil. Verwachten we bij 20% kans op regen niet dat het droog blijft? De uitspraak dat de kans op een overstroming in Nederland 1 op 4000 jaar is, interpreteren we graag als ‘over’ 4000 jaar. Die kans blijft echter elke dag hetzelfde.

Risico en gevaar relateren we ook aan (zelf)vertrouwen en de mate waarin we de situatie onder controle (denken) te hebben. Zo kan een bestuurder van een Audi A4 met winterbanden zoveel (zelf)vertrouwen hebben, gecombineerd met een ‘in-control’ gevoel, dat hij/zij zelfs met glad weer geen reden ziet om langzamer te rijden.

Door de evolutie zijn we geconditioneerd om op praktische wijze met risico’s in ons leven om te gaan. Het valt vaak niet mee om dit los te laten, als het nodig is.